Jeg har været så heldig, at blive inviteret ud at spise ikke mindre end to gange inden for ganske kort tid.
Begge steder er kendt for at servere mad i den del af skalaen der kaldes ”kulinarisk oplevelse”, så forventningen var begge aftener ganske høje. Forventningerne var dels bygget på tidligere oplevelser og på hvad andre har sagt og skrevet, så ingen tvivl om, at vi skulle have to dejlige aftener.
Problemet var bare, at de to aftener udviklede sig ganske forskelligt. Det handlede ikke om selve produktet, eller for den sags skyld om omgivelserne, der for begges vedkommende er unikke, det handlede ganske enkelt om den menneskelige faktor.
Første sted vi kom, havde ejeren åbenbart en af de mindre gode dage, så det var lidt ”besværligt” at få tilpasset standardpakken (som de bestemt ville have penge for) til det vi ønskede os, ”men det kan selvfølgelig lade sig gøre hvis…..”. Den attitude havde åbenbart spredt sig til de personer der skulle være de ”tjenende ånder” i løbet af aftenen. Ønsket om at købe mere vin, få mere vand i glassene og få ”noget til kaffen” virkede som en forstyrrelse.
Maden var god, veltillavet, overraskende, velsmagende og som sådan var der ikke noget som helst galt med den del. Men den attitude og indstilling den blev pakket ind i gjorde oplevelsen til en ”blød mellemvare”.
Jeg havde lykkeligt glemt eller fortrængt oplevelsen indtil forrige fredag. Der var destinationen en anden og oplevelsen markant anderledes.
Fra første øjeblik vi kom kunne alt lade sig gøre. Stort smil og velkommen fra ejeren der samtidig er kokken, og vi følte os velkommen ”hjemme hos ham”. Ja jeg ved godt det er en restaurant, men han fik os til at føle os, som gæster i hans hus – i hans hjem.
Maden var god, det var let at få mere i glassene, kaffen kom naturligt, og ligesom hjemme hos mig, kunne vi som gæster få lige præcis det vi ønskede, samtidig med at ”fatter” han hyggede om os.
Var maden så meget bedre…?, var den smukkere anrettet….? var grundproduktet sammenfattende markant bedre…?. Ærligt talt så tror jeg, at det kulinariske niveaumæssigt var på samme niveau.
Den helt store forskel var den måde vi som kunder blev mødt.
I mange virksomheder arbejdes der stenhårdt på at finde konkurrencefordelen, og den kant der gør, at kunderne vælger os, frem for konkurrenten.
Flere og flere virksomheder har indset, at det ikke er på produktet eller som det også kaldes ”kerneydelsen” at differentieringen kan eller skal ske. Det skal ske på måden vi møder vore kunder på. Simon Sinek har formuleret det i sin model om ”the golden circle”, hvor han netop fremhæver, at det handler om hvordan du arbejder sammen med dine kunder, og meget mindre om hvad du egentlig sælger.
Jeg besøgte som fortalt to konkurrerende virksomheder. Det de lavede – deres HVAD – er stort set det samme. Men deres HVORDAN er markant forskelligt.
Når du nu tænker på din virksomhed og den måde I møder jeres kunder på, er det vigtigste så HVAD i laver, eller er det HVORDAN i møder og er sammen med jeres kunder….?
Giv det en tanke, tænk på et par af dine egne oplevelser, og overvej så, om der er forskel på hvad vi sætter pris på, når vi er ”private” eller forretningsmæssige…..
Modtagelsen Blev Afgørende…
